很多企业认为致胜的关键是为顾客提供优质服务，但真的是这样吗？在中国能够提供极致服务的企业海底捞是其中的一个，当《海底捞你学不会》这本书上市后，很多企业开始模仿海底捞，但少有成功的案例。
《极致服务》这本书讲述在州立商学院读书的凯尔西将在《极致服务》课程学到的要点运用到兼职门店中，使得服务差强人意的弗格森门店涅槃重生，从而实现了自己的职业生涯原有的规划，最终达到双赢。通过这样一个故事，告诉读者： 极致服务的首要前提是为自己的员工创造环境，服务的过程中学会建立内外关系 。
特别推荐提倡极致服务的企业阅读本书，首先这不是一本充斥着条条框框、满是大道理的书籍，而是通过故事的形式从员工和客户两方面分析极致服务中的精髓；其次，课程中的作业设定、 icare 模式（ideal servicel理想服务、culture of service 服务文化、attentiveness专注、responsiveness回应、empowerment赋权）值得企业借鉴，展现出什么叫做 “以人为本”，什么叫做极致服务。
如果你读过《一分钟经理人》，想必你对作者肯·布兰佳有一定的了解，肯布兰佳是情境领导理论创始人之一，也是当代管理大师，具有高度的洞察力，他的从业经验非常丰富，他是高产的国际畅销书作家、是演说家、也是企业顾问，他的管理学书籍往往通过商业故事呈现，让读者在阅读的过程当中领悟到管理的精髓。
谁才是企业最重要的客户
很多企业提倡“消费者是上帝”“服务好客户是第一位”，但结果却差强人意。
当我们作为消费者去门店购买商品时经常可以感受到 “敷衍”，很多店员嘴上说着“您好，欢迎观临”可实际脸上的表情已经出卖了这句话的出发点其实是“工作要求”，而不是发自内心的欢迎，更谈不上对工作的喜爱。有时，甚至也会听到员工抱怨公司的各种不好，因为在大部分员工的眼里自己只是公司的打工者，与企业只存在雇佣关系。
很多企业一味的宣称 “经营为大，服务第一”，忽略了员工的感受与及发展，员工没有受到重视，即使企业再重视客户服务工作，一般也很难做出达到极致服务。
本书凯尔西在州立大学商学院学习《极致服务》课程时，哈特利教授提出 “当你为员工人创造了一种激励环境时，就会得到客户忠诚度”，为什么这样说：如果你是企业的员工，企业充分尊重个人的价值，那么你是不是工作起来格外有动力，也就是当企业把员工看做最重要的客户，领导关心照顾自己的员工，鼓励员工，员工自然会想办法更好地为客户服务。
这一点，很多企业是做不到的，大部分企业认为 “员工与企业存在雇佣关系，那么员工就应该理所当然的为企业付出劳动，企业对员工的工作要求是应该的”，双方站位不同，自然感受不一。企业致胜的关键，其实是人才。
海底捞在为消费者提供优质服务的同时，也很重视员工个人，为员工租小区、付高薪、规划良好的职业晋升通道、赋予员工一定的权利，虽然劳动强度很大，但发自内心的尊重、福利体系的健全也让员工从内心感受到企业对个人的尊重，好的服务自然而然也是发自内心的。
建立内外关系
“客户至上”“服务至上”“消费者是上帝”经营理念出现后，企业执行落实的过程中总有偏颇，于是很多公司将服务差的原因定性为员工落实不到位，其实不然。
《极致服务》一书当中，提出伟大的企业在重视客户服务的同时也懂得建立关系，这里的关系分为内部和外部两种，内部关系即企业与员工建立关系，令员工心满意足，同时与外部建立联系（即与客户建立关系），很多企业重视第二条却忽略了第一条。与员工建立关系，方式可以有很多种，像书中的主人公与上司建立连接方法在于：领导表扬自己下属，看到下属的不易、领导与员工一同探讨如何更好地改善现有工作氛围，让员工从内心自发的改变工作态度等等...很多时候内在关系的改善不仅仅只是金钱，而是“我要干的舒心”、“要让我的价值得到体现”，而不是一味的指责。
如何学会与客户建立关系，书中提到建立关系的三点：1、知晓并使用顾客姓名；2、聊一些交易之外的话；3、态度友善。不管哪种性格色彩的人见到“对的”销售者总能心满意足的买到自己想要的商品。
企业文化建立的重要性
很多公司的企业文化建立，直白的说是简单、粗暴的的 “拿来主义”，大部分人认为企业文化是一个宽泛的概念，企业文化是由各类活动组成的，其实这样的认知是狭隘的。一个优秀的企业，想要达到极致服务，就必须实现“企业文化建立在一个共同的愿景和价值观之上，并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。 ”
很多企业做不到这一点，总觉得 “我的企业应该是由我说了算”，所以现实往往是：企业文化要么是领导提出来的，要么就是“摘抄”的。
员工不了解企业愿景，就像员工只知道自己的工作目标是“赚钱”，企业的目标是盈利，但却少有人知道企业想要达到的终极目标是什么？可能有的员工甚至不知道企业愿景，这样也就不难理解，为什么员工付出劳动的同时很难设身处地的了解领导的想法，很难达到领导想要的效果。
有了解才能更好的执行。
我们需要认识到这样一个现象：问题一开始出现的时候，很多客户其实只是想尽快的解决问题，如果不能把握好时机，企业可能会丢掉 70%的客户，如果服务及时、态度积极，我们企业往往能挽回95%的客户，所以总结一点来说：服务的主动性掌握在员工手里。
尊重员工，建立内外联系，才能更好的提供极致服务，企业致胜的关键，是人才。